hc360慧聰網(wǎng)：電子商務(wù)企業(yè)正確使用在線客服才有效果

    CNNIC在北京發(fā)布了《第27次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，報(bào)告顯示，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)已達(dá)到4.57億，伴隨著網(wǎng)上購(gòu)物、網(wǎng)上支付等增長(zhǎng)，即時(shí)通訊用戶超過(guò)3.5億，與2009相比增長(zhǎng)幅度為29.5%，用戶使用率達(dá)到了77.1%，電子郵件使用率則下降了14.6%，在線客服的應(yīng)用成為國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的特色。

    電商企業(yè)普遍應(yīng)用在線客服

    隨著國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，商用即時(shí)通訊軟件在電子商務(wù)企業(yè)中獲得迅速普及應(yīng)用。目前國(guó)內(nèi)超過(guò)四成以上電子商務(wù)企業(yè)使用在線客服系統(tǒng)接待訪客，開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，主要的電子商務(wù)企業(yè)將在線客服作為接待網(wǎng)站訪客咨詢的主要渠道。與國(guó)外電子商務(wù)活動(dòng)普遍采用電子郵件和電話溝通的特點(diǎn)不同，國(guó)內(nèi)電子商務(wù)活動(dòng)普遍傾向于使用即時(shí)通訊軟件如在線客服系統(tǒng)軟件，歸結(jié)起來(lái)有幾方面的原因：

    一方面，個(gè)人即時(shí)通訊工具的普遍使用培養(yǎng)了用戶的習(xí)慣。極大的消除了商用在線客服系統(tǒng)軟件的使用障礙。得益于個(gè)人即時(shí)通訊工具培養(yǎng)用戶的網(wǎng)上溝通習(xí)慣，在線客服軟件已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶咨詢電子商務(wù)企業(yè)信息的首選工具。

    另一方面，時(shí)效性越來(lái)越成為評(píng)價(jià)電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)水平的最重要的指標(biāo)，長(zhǎng)假期間及年末遭遇的“物流春運(yùn)”尷尬局面使得電子商務(wù)企業(yè)遭遇投訴、退貨、取消訂單情況大量增加，服務(wù)評(píng)價(jià)出現(xiàn)大幅度下降。在線客服在電子商務(wù)企業(yè)為訪客提供“即想即得”的信息咨詢服務(wù)時(shí)發(fā)揮了重要作用，同時(shí)也加強(qiáng)了企業(yè)與客戶之間的溝通，大大提升了網(wǎng)站訪客的服務(wù)滿意度。

    電商企業(yè)怎樣正確使用在線客服

    在線客服與電子郵件及電話相比，具有良好的互動(dòng)性和溝通效率。在線客服是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的讓流量變成銷量，挖掘潛在客戶，提升銷售業(yè)績(jī)的優(yōu)秀產(chǎn)品。要實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，自然離不開宣傳和推廣。利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售（或得到訂單）屬于電子商務(wù)的范疇，而利用互聯(lián)網(wǎng)開展宣傳和推廣則是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的天職了，在線客服就是眾多網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷效果實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。

    深圳多贏電子商務(wù)技術(shù)有限公司最新發(fā)布的匯訊wiseUC5.1.9版增加了其自主研發(fā)的在線客服系統(tǒng)——匯客。早在最初，多贏是將匯訊以企業(yè)即時(shí)通訊（EIM）軟件為目的研發(fā)的。而其后，匯訊為了增強(qiáng)其企業(yè)溝通能力而引進(jìn)微軟的“統(tǒng)一溝通”理念。因此，基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的匯訊首先是一款無(wú)需部署將計(jì)算機(jī)技術(shù)與傳統(tǒng)通信技術(shù)進(jìn)行了融合的統(tǒng)一溝通EIM平臺(tái)（www.www72cp.com）。擁有網(wǎng)絡(luò)電話、短信營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)傳真、文件柜、視頻會(huì)議室、即時(shí)通訊等多種功能，匯訊將不同網(wǎng)絡(luò)中的多種深度應(yīng)用統(tǒng)一，全面盤活企業(yè)的管理、協(xié)同辦公體系，滿足企業(yè)內(nèi)部辦公溝通和企業(yè)對(duì)外商務(wù)溝通等高效溝通的需求。

    為了更好的服務(wù)于企業(yè)用戶，匯訊wiseUC繼承了匯信通平臺(tái)“一站式營(yíng)銷服務(wù)”的理念。為了讓EIM更具生命力，匯訊在基于統(tǒng)一溝通EIM平臺(tái)的基礎(chǔ)上將短信營(yíng)銷、新聞營(yíng)銷、郵件營(yíng)銷等推廣功能集成其中，實(shí)現(xiàn)一站式網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷EIM平臺(tái)的構(gòu)建。為了使?fàn)I銷功能的效果最大化，匯訊wiseUC平臺(tái)又將在線客服系統(tǒng)集成于平臺(tái)中，構(gòu)成一站式營(yíng)銷系統(tǒng)和統(tǒng)一溝通系統(tǒng)綜合應(yīng)用的平臺(tái)軟件。

    將多種網(wǎng)絡(luò)推廣功能與在線客服系統(tǒng)相結(jié)合，構(gòu)成猶如漁夫撒網(wǎng)般的整合營(yíng)銷收放模式：網(wǎng)絡(luò)推廣功能是“放”，像撒網(wǎng)般將企業(yè)的產(chǎn)品信息多渠道放出；在線客服是“收”，將聞?dòng)嵍鴣?lái)的潛在客戶牢牢控制在“漁網(wǎng)”中。眾多網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段最后的效果都要靠在線客服系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。一站式EIM平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷收放模式的專業(yè)化徹底打破現(xiàn)今原有單一網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的局限性，創(chuàng)造出幾何倍數(shù)的營(yíng)銷效果。

本文源自hc360慧聰網(wǎng)：http://info.tele.hc360.com/2011/02/241108271196.shtml

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